Gestion de l'agressivité verbale

Formation pratique et (un peu) théorique qui d'adresse à toute personne en contact avec la clientèle, qu'il soit employé ou ouvrier, sur le terrain ou derrière un téléphone.

Gestion de l'agressivité verbale

Objectifs 

Donner de nouveaux outils concrets pour ne pas se laisser envahir par l'agressivité de l'autre, ne pas être "éponge" de cette agressivité et maintenir l'autre à distance en restant soi-même, en étant le plus à l'aise, plus efficace et moins stresé.

Les techniques enseignées permettent de faire la différence et de gagner en sérénité.

Chaque formation débute par une saynète théâtrale de 10-15 minutes environ avec pour objectif de créer un effet "miroir" des situations vécues par le personnel. Les deux pièces de théâtre proposées font parties de notre catalogue mais peuvent être adaptées à l'environnement des membres du personnel de l'entreprise.

Après cette introduction qui donne le ton de l'originalité de cette scéance, le formateur prend appui sur la saynète pour analyser le mécanisme de création de ce comportement, l'inclination de chacun à adopter ce même comportement, la façon de le gérer pour soi et ensuite dans la relation à l'autre.

Par des exercices, des tests, des moments de réflexion et des exemples vécus, les participants ont l'occasion de décortiquer le phénomène et de comprendre leur propre ressenti et les options qui s'offrent à eux pour gérer la situation.

Jeux de rôle

Les participants travaillent sous forme de jeu de rôle (mise en situation) en complicité avec le/la comédien.ne et le formateur pour mettre en pratique les notions théoriques tout en travaillant activement sur les éléments apportés durant les échanges.

En deux temps 

La formation peut se dérouler en deux temps, avec une péridode de plus au moins de deux à trois mois entre les deux. Cette deuxième rencontre permettra d'analyser des situations vécues et d'identifier le comportement adopté, ses succès et ses améliorations potentielles. En fonction de la réceptivité des groupes et des individus, on peut aborder davantage la gestion du stress de manière à se prémunir des aléas de la vie au quotidien (agressivité, mais également la pression, respect des délais, frustration, tension dans les équipes, fatigue,...).

Durée totale: 360 Prix sur demande
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