Gestion de l'agressivité verbale
Formation pratique et (un peu) théorique qui d'adresse à toute personne en contact avec la clientèle, qu'il soit employé ou ouvrier, sur le terrain ou derrière un téléphone.
Objectifs
A l’issue de la formation, l’apprenant sera capable de :
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ne pas se laisser envahir par l’agressivité de l’autre, ni d’être “éponge” de cette agressivité en utilisant les outils concrets vus lors de la formation
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maintenir l’autre à distance en restant soi-même, plus à l’aise, plus efficace et moins stressé
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gagner en sérénité grâce aux techniques enseignées
Méthodes mobilisées :
Nous utilisons une approche neurocognitive et comportementale, expliquée de manière simple et imagée et qui permet de décortiquer le mécanisme de création du stress, dont l’agressivité qui est une forme d’expression. Nous nous plongeons au cœur de notre cerveau afin d’intégrer ce signal d’alarme qu’est le stress et qui altère systématiquement notre capacité de réflexion et d’action. Nous analysons également les attitudes de communication spécifiques qu’il convient d’adopter pour entrer en relation avec l’autre, désamorcer la tension puis initier un dialogue et se protéger.
Méthodes mobilisées
Chaque formation débute par une saynète théâtrale de 10-15 minutes environ avec pour objectif de créer un effet "miroir" des situations vécues par le personnel. Les deux pièces de théâtre proposées font parties de notre catalogue mais peuvent être adaptées à l'environnement des membres du personnel de l'entreprise.
Après cette introduction qui donne le ton de l'originalité de cette séance, le formateur prend appui sur la saynète pour analyser le mécanisme de création de ce comportement, l'inclination de chacun à adopter ce même comportement, la façon de le gérer pour soi et ensuite dans la relation à l'autre.
Par des exercices, des tests, des moments de réflexion et des exemples vécus, les participants ont l'occasion de décortiquer le phénomène et de comprendre leur propre ressenti et les options qui s'offrent à eux pour gérer la situation.
Jeux de rôle
Les participants travaillent sous forme de jeu de rôle (mise en situation) en complicité avec le/la comédien.ne et le formateur pour mettre en pratique les notions théoriques tout en travaillant activement sur les éléments apportés durant les échanges.
En deux temps
La formation peut se dérouler en deux temps, avec une période de plus au moins de deux à trois mois entre les deux. Cette deuxième rencontre permettra d'analyser des situations vécues et d'identifier le comportement adopté, ses succès et ses améliorations potentielles. En fonction de la réceptivité des groupes et des individus, on peut aborder davantage la gestion du stress de manière à se prémunir des aléas de la vie au quotidien (agressivité, mais également la pression, respect des délais, frustration, tension dans les équipes, fatigue...).
Prérequis : compréhension de la langue utilisée lors de la formation
Les dates de formation sont définies en fonction des disponibilités du client et de nos formateurs.
Formation en présentiel dans les locaux de votre organisme / entreprise
Nos modalités d'évaluation : nous procédons par mises en situation.
Inscription via notre site ou en nous contactant directement
